14 января 2014 г.
Американский банк PNC приступил к тестированию отделений нового типа, концепция которых сосредоточена вокруг цифровых технологий и новой роли персонала.
Электронные мини-отделения, мобильные стенды pop-up и «умные банкоматы» — все эти форматы необходимо изучить на предмет того, чему отдадут предпочтение банковские клиенты.
«Мы сейчас изучаем ситуацию и пока не нашли однозначного ответа на вопрос, по какому пути пойдет дальнейшее развитие отделений», — пояснил Тодд Барнхарт, исполнительный вице-президент по развитию филиальной сети PNC, в интервью американскому изданию MyBank Tracker. — «Мы пытаемся реагировать на складывающуюся ситуацию, стремимся предвидеть ожидания потребителей и стараемся выявить тенденции».
Согласно исследованию компании Pew Research, проведенному в 2013 году, 51% взрослого населения США, или 61% интернет-пользователей, используют онлайн-банкинг.
В то же время лишь 32% взрослого населения США, или 35% владельцев сотовых телефонов, пользуются мобильным банком.
Эксперты PNC прогнозируют, что с увеличением количества людей, предпочитающих получать банковские услуги путем самообслуживания, традиционная роль банковского персонала будет меняться.
«Конечно, по мере того как в повседневной работе банков растет доля операций, совершаемых клиентами самостоятельно, потребность в существующем количестве операционистов будет снижаться», — считает Тодд Барнхарт. — «Однако поток людей, которые приходят в отделения, чтобы получить консультации для совершения сложных финансовых операций, по-прежнему не иссякает».
PNC прогнозирует, что операционистов в перспективе заменят финансовые консультанты, которые больше не будут «стоять за прилавком», а начнут передвигаться по отделению, чтобы оказывать помощь клиентам.
А сами филиалы будут оснащены планшетными компьютерами, которые станут равноценным каналом продаж банковских услуг и обслуживания клиентов.
К слову сказать, банк Wells Fargo как раз тестирует в своих отделениях такое применение планшетных компьютеров. Специалисты этого банка передвигаются с мобильными устройствами по офису и оказывают помощь клиентам.
Мобильные стенды для получения информации
В рамках своей стратегии по развитию бренда и параллельно с новыми офисами, банк PNC тестирует и pop-up-отделения.
Мобильные стенды оборудованы одним банкоматом, также их сопровождает банковский консультант, который дает клиентам возможность получить полную информацию об услугах банка.
Такие «портативные» отделения позволяют выйти на рынок без серьезных капитальных затрат.
Многие из этих форматов банк PNC начал тестировать во второй половине 2013 года, поэтому его клиенты уже смогли заметить новые элементы. В зависимости от их реакции банк намерен корректировать свою стратегию.
«Мы будем продолжать открывать новые отделения там, где мы только начинаем развивать свое присутствие», — поясняет Тодд Барнхарт. — «Все они будут разными, и по размеру, и по числу работающего там персонала. Однако все они будут объединены одной важнейшей чертой: очень высокой степенью технологического развития».
Потому что внедрение новых технологий – это сегодня главная тема в мировом банкинге.
http://arb.ru/b2b/trends/amerikanskie_banki_testiruyut_novye_kontseptsii_otdeleniy-9762894/
Комментарий от Смагина Романа, Генеральный директор "РегБлок":
Обе тенденции - новое наполнение офисов и функционала их работников, а также развитие мобильных pop-up-отделений - крайне актуальны для России. Наша компания использует именно эти концепции, когда банки спрашивают нас о перспективных направлениях развития их офисных сетей.
Единственное, что сдерживает полноценное развитие этих тенденций у нас - это неготовность продуктовых рядов многих банков к продажам через подобные точки.
Тем не менее, уже сейчас некоторыми российскими крупными розничными банками применяется технология "легких офисов" для развития своих региональных сетей с минимальными затратами и полноценным функционалом. При этом, в силу своего функционала и назначения, эти офисы не подлежат регистрации в Банке России.
Одновременно мы также активно сотрудничаем в настоящий момент с одной из компаний, занимающейся разработкой планшетных продаж, имеющих интерфейс, который привязан к базовым потребностям клиента и не требует от него знаний продуктового ряда банка.
Приятно осознавать, что мы находимся на острие технологического развития банковской отрасли. Жаль только, что далеко не все банки пользуются этими технологиями.
