Принципы перехода на дистанционное обслуживание как необходимый шаг к выживанию банковского бизнеса

     Дистанционное банковское обслуживание позволяет кредитным организациям, используя различные каналы взаимодействия с клиентами, предоставлять им не только традиционные банковские услуги, реализуемые в любом отделении банка, но и новые продукты, которые дают возможность на совершенно ином уровне качества удовлетворять финансовые потребности клиентов.
     В переходе банков с обслуживания клиентов в сети офисов на дистанционное банковское обслуживание есть множество новых возможностей. Основными преимуществами такой трансформации для клиентов банка являются:
  • Существенная экономия времени. Так как все операции осуществляются дистанционно, без посещения офисов банка, в любое время и в любом месте. Это большой плюс особенно для занятых людей;
  • Снижение затрат на обслуживание. Тарифы на открытие счета, его ведение и проведение платежей значительно ниже, чем в офисе банка;
  • Полная круглосуточная доступность услуг банка. Так, Например, Интернет-банк позволяет оперативно получать информацию по операциям по счету за любой период, формировать отчеты в удобной форме. Выписка отражается в системе по мере движения средств на счете, в режиме реального времени;
  • Быстрое и удобное оформление платежных поручений и документов за счет встроенного справочника реквизитов банков, который автоматически обновляется по мере изменения реквизитов, и возможности занесения реквизитов партнеров в базу, что существенно упрощает формирование платежных документов;
  • Совмещение системы с бухгалтерскими программами, что ускоряет и облегчает процесс отправки платежных документов банк.
  • Контроль и безопасность. Все каналы связи, по которым проходит информация, надежно защищены от потери данных и несанкционированного доступа;
  • Сервис предусматривает возможность разграничения прав доступа в систему. Каждому пользователю настраиваются индивидуальные права доступа к функциям системы и права подписи платежных документов.

     Несмотря на все возможности, преимущества и перспективы дистанционного банковского обслуживания, в настоящее время подобная миграция клиентской базы не распространена, и абсолютное большинство банков не переходят окончательно на клиент-банк, а продолжают обслуживать клиентов в уже привычных всем офисах. Почему так происходит?
     Например, руководитель электронного блока бизнеса группы Бинбанка, банка, открывшего, кстати, в одной только Москве на данный момент 31 офис, прокомментировал:
     «На безальтернативное удаленное обслуживание клиентов перейти ничего не мешает, и на рынке есть тому примеры. Нужно время, чтобы такое обслуживание стало нормой, как в повседневной жизни людей, так и в законодательном отношении. Чтобы ответить на вопрос, сколько времени необходимо, надо провести параллели с другими индустриями, где полностью дистанционное обслуживание победило. К сожалению, таких индустрий немного. Полностью на дистанционные продажи перешли, к примеру, программные продукты большинства компаний. Сегодня чтобы купить MS Windows или Office – не надо ехать в магазин (или на компьютерный рынок) за диском, все скачивается через интернет. То же самое происходит с рынком медиа – музыка и фильмы сегодня в основном скачиваются из сетей, продажи дисков прекратились. Банковский продукт, по сути, являющийся набором данных, предоставляемых клиенту в том или ином виде, вполне может повторить судьбу этих индустрий и перейти на полностью дистанционную модель продаж и обслуживания. Необходимо время, чтобы общество перешло к такой модели».
     Представитель банка Русский Стандарт прокомментировал так:
     «Полный переход на удаленное обслуживание клиентов для банковского сектора России – это немного утопия для классических универсальных банков с большим количеством региональных клиентов. Несомненно, последние годы все крупные игроки финансового рынка активно развивали эти направления и делали серьезные инвестиции в дистанционные каналы обслуживания. В результате сегодня мы видим достаточно крупные объемы банковских операций в интернет и мобильном банках. Но при этом люди не перестали ходить в офисы банков. Почему? Скорее всего – это просто разные категории клиентов, есть потребители услуг, которые привыкли к оффлайн общению и этого не изменить. Как ни странно, опыт западных стран показывает, что при росте проникновения интернета и дистанционных банковских технологий количество отделений банков в целом тоже растет.»По мнению представителя Банка «Русский Стандарт», эти два разных канала обслуживания – оффлайн и онлайн – развиваются параллельно и не мешают друг другу, а наоборот дополняют. Недавно банк Русский Стандарт проанализировал свою клиентскую базу и выяснил, что более трети наших клиентов (сегмент «масс») пользуются онлайн-сервисами: интернет и мобильным банками. Среди пользователей онлайн-сервисов банка на Москву и Московскую область приходится 29%, из них 21% живут в Москве. На регионы приходится 71% пользователей, из них в Санкт-Петербурге проживает всего 8%.
     Как считают банковские специалисты, преобладание региональных пользователей онлайн-сервисов среди банковских клиентов связано с рядом факторов. Во-первых, региональных клиентов в целом больше, чем столичных. Во-вторых, рост финансовой грамотности и культуры по стране повлиял на их активность в части использования онлайн-сервисов. И конечно, удаленность от офисов влияет на необходимость иметь доступ к дистанционным сервисам — в регионах чаще всего офисы банков расположены в центре города, а значительное количество населения живет в отдалении. Интернет-банком пользуются больше мужчины – 56%, мобильным банком также – 61% мужчин. Большинство пользователей банковских онлайн-сервисов люди семейные – 56% для интернет-банка и 51% для мобильного банка. Это подтверждает, что семейное положение или половая принадлежность не влияют на активность использования дистанционных каналов обслуживания в банках.


     Действительно, у Интернет-банков есть и недостатки. Такие, как:
  • Неопытность и отсутствие технической оснащенности клиентов для пользования Интернет-банка. Не у всех есть интернет, не все умеют пользоваться компьютером, а мы знаем, что огромную часть вкладчиков составляют пенсионеры.
     Тем не менее, цифровизация страны продвигается полным ходом, охватывая интернетом все большее число территорий и сегментов. Одновременно и бизнес прилагает максимальные усилия для того, чтобы сделать интерфейс  максимально удобным, понятным и легким в использовании.
  • Пакет платных услуг. Банки, в зависимости от пакета услуг, берут оплату с клиентов за пользование ими. Но, обычно стоимость ежемесячного пользования не превышает стоимости одной поездки на общественном транспорте в обе стороны или стоимости топлива, которое уходит на расстояние до офиса, однако цена проездного не ассоциируется с расходами, связанными с обслуживанием в банке, и не принимается в рассмотрение. О времени как о самом важном факторе экономики, также все забыли.
     В этом утверждении уже заложен ответ. Транспортные расходы зачастую выше тарифов на банковское обслуживание. Так, в одном из крупнейших банков страны стоимость обслуживания по «Интернет-банку» составляет 99 рублей в месяц. В то же время проезд по Москве на одном виде транспорта (по минимальному тарифу) стоит 36 рублей – то есть 72 рубля туда-обратно. Таким образом, если клиент хотя бы два раза в месяц пользуется услугами этого банка, то использование дистанционного банковского обслуживания для него экономически более выгодно.
     В тоже время, результаты проведенного маркетингового исследования, в которое вошли 10 крупнейших розничных банков страны, только у одного из них, и то лишь по одному из тарифов, использование Интернет-банка является платным. У всех остальных оно бесплатное. А стоимость потерянного на дорогу времени даже сложно оценить.
  • Безопасность. Если ваш телефон утерян, то человек, который им овладел, имеет все шансы войти через браузер с сохраненным паролем (сегодня браузеры запоминают пароли даже для протокола https) и перевести все ваши сбережения к себе на счет. 
     Вместе с тем, в настоящее время банками тратятся огромные усилия на повышение криптобезопасности счетов клиентов, и стал нормой такой уровень защиты электронных ключей, при котором собственноручную подпись подделать гораздо проще, чем устроить криптоатаку на счет клиента.
 

     Как же банк может перевести обслуживание клиентов из офисов в каналы дистанционного обслуживания? Казалось бы, все просто. Как говорится в одном афоризме, для того, чтобы корова меньше ела и давала больше молока, ее нужно меньше кормить и больше доить. Так же можно перефразировать эту поговорку для нашей темы. Чтобы перейти на дистанционное банковское обслуживание, нужно позакрывать офисы и раздать клиентам электронные ключи на Интернет-банк. Но не все так просто, как кажется. Есть несколько ключевых аспектов перехода на ДБО:
  1. Риски противоправных действий. С развитием технологий и разнообразных видов электронных банковских услуг наблюдается всплеск преступлений направленных на то, чтобы получить доступ к ним. Это вызвано тем, что для данных преступлений нужно получить только доступ к информации, позволяющей получить доступ к деньгам удаленно и возможность оставить минимальное количество улик.
  2. Риски защиты информации. Так как операторы электронных банковских услуг могут и не быть кредитными организациями, а могут быть частным центром обработки-хранения информации, то информация по электронным кошелькам пользователей системы не подпадает под термин банковской тайны, а может только относиться к коммерческой тайне. А соответственно и ответственность лиц за разглашение информации о владельцах, операциях и счетах менее строгая.
  3. Риски противодействия отмывания доходов, полученных преступным путем. Электронные операции, проводимые через системы дистанционного банковского обслуживания, могут не подпадать под Федеральный закон "О противодействии доходов полученных преступным путем и финансирование терроризма" № 150-ФЗ, и соответственно становятся каналами для легализации преступных средств.
  4. Риски ведения теневого бизнеса. Самым наглядным примером последних лет стал переезд российских казино на просторы интернета. Запрет реальных игорных заведений не остановил их, и они перебрались в виртуальный мир, и перешли на расчеты, используя именно электронные банковские системы и пластиковые карты.
     Проблемы при переходе на дистанционное банковское обслуживание помогут решить финансовые технологии или по-другому финтех. Это отрасль, состоящая из компаний, использующих технологии и инновации, чтобы конкурировать с традиционными финансовыми организациями в лице банков и посредников на рынке финансовых услуг. В настоящее время к финтеху себя относят как многочисленные технологические стартапы, так и крупные состоявшиеся организации, старающиеся улучшить и оптимизировать предоставляемые финансовые услуги.
 

     В заключение можно сказать, что у банков действительно есть все шансы перейти на дистанционное банковское обслуживание, учитывая все его преимущества, но банки не будут спешить делать это. Еще долгие годы большая часть населения России будет верить в бумажный документ, «любить» очереди и утомительные поездки в пробках, и длинными шагами постигать омут интернет-технологий и персонального компьютера в целом, а банки в это время будут совершенствовать и упрощать свои сервисы.
     Банки-первооткрыватели и самые успешные их последователи скоро займут самые выигрышные позиции на рынке и гарантированно будут иметь наиболее выгодное и большое будущее.
Комментарии (0)

Нет комментариев. Ваш будет первым!

Яндекс.Метрика