Принципы перехода на дистанционное обслуживание как необходимый шаг к выживанию банковского бизнеса

     Дистанционное банковское обслуживание позволяет кредитным организациям, используя различные каналы взаимодействия с клиентами, предоставлять им не только традиционные банковские услуги, реализуемые в любом отделении банка, но и новые продукты, которые дают возможность на совершенно ином уровне качества удовлетворять финансовые потребности клиентов.
     В переходе банков с обслуживания клиентов в сети офисов на дистанционное банковское обслуживание есть множество новых возможностей. Основными преимуществами такой трансформации для клиентов банка являются:

     Несмотря на все возможности, преимущества и перспективы дистанционного банковского обслуживания, в настоящее время подобная миграция клиентской базы не распространена, и абсолютное большинство банков не переходят окончательно на клиент-банк, а продолжают обслуживать клиентов в уже привычных всем офисах. Почему так происходит?
     Например, руководитель электронного блока бизнеса группы Бинбанка, банка, открывшего, кстати, в одной только Москве на данный момент 31 офис, прокомментировал:
     «На безальтернативное удаленное обслуживание клиентов перейти ничего не мешает, и на рынке есть тому примеры. Нужно время, чтобы такое обслуживание стало нормой, как в повседневной жизни людей, так и в законодательном отношении. Чтобы ответить на вопрос, сколько времени необходимо, надо провести параллели с другими индустриями, где полностью дистанционное обслуживание победило. К сожалению, таких индустрий немного. Полностью на дистанционные продажи перешли, к примеру, программные продукты большинства компаний. Сегодня чтобы купить MS Windows или Office – не надо ехать в магазин (или на компьютерный рынок) за диском, все скачивается через интернет. То же самое происходит с рынком медиа – музыка и фильмы сегодня в основном скачиваются из сетей, продажи дисков прекратились. Банковский продукт, по сути, являющийся набором данных, предоставляемых клиенту в том или ином виде, вполне может повторить судьбу этих индустрий и перейти на полностью дистанционную модель продаж и обслуживания. Необходимо время, чтобы общество перешло к такой модели».
     Представитель банка Русский Стандарт прокомментировал так:
     «Полный переход на удаленное обслуживание клиентов для банковского сектора России – это немного утопия для классических универсальных банков с большим количеством региональных клиентов. Несомненно, последние годы все крупные игроки финансового рынка активно развивали эти направления и делали серьезные инвестиции в дистанционные каналы обслуживания. В результате сегодня мы видим достаточно крупные объемы банковских операций в интернет и мобильном банках. Но при этом люди не перестали ходить в офисы банков. Почему? Скорее всего – это просто разные категории клиентов, есть потребители услуг, которые привыкли к оффлайн общению и этого не изменить. Как ни странно, опыт западных стран показывает, что при росте проникновения интернета и дистанционных банковских технологий количество отделений банков в целом тоже растет.»По мнению представителя Банка «Русский Стандарт», эти два разных канала обслуживания – оффлайн и онлайн – развиваются параллельно и не мешают друг другу, а наоборот дополняют. Недавно банк Русский Стандарт проанализировал свою клиентскую базу и выяснил, что более трети наших клиентов (сегмент «масс») пользуются онлайн-сервисами: интернет и мобильным банками. Среди пользователей онлайн-сервисов банка на Москву и Московскую область приходится 29%, из них 21% живут в Москве. На регионы приходится 71% пользователей, из них в Санкт-Петербурге проживает всего 8%.
     Как считают банковские специалисты, преобладание региональных пользователей онлайн-сервисов среди банковских клиентов связано с рядом факторов. Во-первых, региональных клиентов в целом больше, чем столичных. Во-вторых, рост финансовой грамотности и культуры по стране повлиял на их активность в части использования онлайн-сервисов. И конечно, удаленность от офисов влияет на необходимость иметь доступ к дистанционным сервисам — в регионах чаще всего офисы банков расположены в центре города, а значительное количество населения живет в отдалении. Интернет-банком пользуются больше мужчины – 56%, мобильным банком также – 61% мужчин. Большинство пользователей банковских онлайн-сервисов люди семейные – 56% для интернет-банка и 51% для мобильного банка. Это подтверждает, что семейное положение или половая принадлежность не влияют на активность использования дистанционных каналов обслуживания в банках.

     Действительно, у Интернет-банков есть и недостатки. Такие, как:

     Тем не менее, цифровизация страны продвигается полным ходом, охватывая интернетом все большее число территорий и сегментов. Одновременно и бизнес прилагает максимальные усилия для того, чтобы сделать интерфейс  максимально удобным, понятным и легким в использовании.

     В этом утверждении уже заложен ответ. Транспортные расходы зачастую выше тарифов на банковское обслуживание. Так, в одном из крупнейших банков страны стоимость обслуживания по «Интернет-банку» составляет 99 рублей в месяц. В то же время проезд по Москве на одном виде транспорта (по минимальному тарифу) стоит 36 рублей – то есть 72 рубля туда-обратно. Таким образом, если клиент хотя бы два раза в месяц пользуется услугами этого банка, то использование дистанционного банковского обслуживания для него экономически более выгодно.

     В тоже время, результаты проведенного маркетингового исследования, в которое вошли 10 крупнейших розничных банков страны, только у одного из них, и то лишь по одному из тарифов, использование Интернет-банка является платным. У всех остальных оно бесплатное. А стоимость потерянного на дорогу времени даже сложно оценить.

     Вместе с тем, в настоящее время банками тратятся огромные усилия на повышение криптобезопасности счетов клиентов, и стал нормой такой уровень защиты электронных ключей, при котором собственноручную подпись подделать гораздо проще, чем устроить криптоатаку на счет клиента.

 

     Как же банк может перевести обслуживание клиентов из офисов в каналы дистанционного обслуживания? Казалось бы, все просто. Как говорится в одном афоризме, для того, чтобы корова меньше ела и давала больше молока, ее нужно меньше кормить и больше доить. Так же можно перефразировать эту поговорку для нашей темы. Чтобы перейти на дистанционное банковское обслуживание, нужно позакрывать офисы и раздать клиентам электронные ключи на Интернет-банк. Но не все так просто, как кажется. Есть несколько ключевых аспектов перехода на ДБО:

     Проблемы при переходе на дистанционное банковское обслуживание помогут решить финансовые технологии или по-другому финтех. Это отрасль, состоящая из компаний, использующих технологии и инновации, чтобы конкурировать с традиционными финансовыми организациями в лице банков и посредников на рынке финансовых услуг. В настоящее время к финтеху себя относят как многочисленные технологические стартапы, так и крупные состоявшиеся организации, старающиеся улучшить и оптимизировать предоставляемые финансовые услуги.
 

     В заключение можно сказать, что у банков действительно есть все шансы перейти на дистанционное банковское обслуживание, учитывая все его преимущества, но банки не будут спешить делать это. Еще долгие годы большая часть населения России будет верить в бумажный документ, «любить» очереди и утомительные поездки в пробках, и длинными шагами постигать омут интернет-технологий и персонального компьютера в целом, а банки в это время будут совершенствовать и упрощать свои сервисы.
     Банки-первооткрыватели и самые успешные их последователи скоро займут самые выигрышные позиции на рынке и гарантированно будут иметь наиболее выгодное и большое будущее.