Фронт-офисные решения позволяют банкам эффективно реализовать ИТ-стратегию и различные бизнес-цели

Популярный в последние несколько лет рейтинг розничных банков по индексу впечатления клиентов (ИВК) международной компании Senteo представил новый стандарт качества, позволяющий оценивать эффективность работы финансовых организаций в ключевых областях.

Анализируется узнаваемость бренда, маркетинговая стратегия, удобство в отделениях, соответствие линейки продуктов и спектра услуг запросам, отношение персонала. «Насколько результативно работает клиентоориентированная политика? Довольны ли клиенты уровнем обслуживания?» — эти вопросы остаются для банков ключевыми.

Взаимодействие клиентов и операционистов можно сравнить с часовым механизмом. Клиенту, образно говоря, важно узнать, который час, то есть быстро пролонгировать вклад, оформить кредит или перевести деньги со счета на счет, и вряд ли он задумывается о том, что происходит по ту сторону циферблата, какие пружины и шестеренки задействованы в этом процессе. Главным для него остается вопрос времени.

Представьте себе ситуацию: клиент приходит в отделение банка и больше часа тратит на ожидание в очереди, а потом еще столько же на решение своей проблемы. Обратится ли он снова, даже если провел это время в мягком кресле за чашечкой кофе? Ответ очевиден.

Пожалуй, многие согласятся, что лицо банка — это не celebrity на рекламном буклете, а фронт-офисная система. Это решение для автоматизации фронтальной деятельности банков, реализации индивидуальных схем продаж банковских продуктов и последующего обслуживания клиента, включая бизнес-процесс по обработке заявки на получение банковской услуги. Потребность в такой системе обусловлена в первую очередь необходимостью финансовых организаций обеспечить максимальное количество эффективных способов доступа к продуктам и услугам и сократить время на обслуживание без потери качества. Чтобы успешно решить эти задачи, необходимо обеспечить высокую степень автоматизации банковского сервиса и реализовать интеграцию систем, задействованных в этом процессе.

А теперь давайте посмотрим на эту проблему глазами операциониста. Чтобы соответствовать ожиданиям клиента или даже превзойти их, чтобы он получил именно то, что хотел, а возможно, и больше, необходима эффективная фронт-офисная система.

Ее ключевая задача — оптимизировать работу сотрудника банка, сократить до минимума время на принятие решения. Система должна быть устроена таким образом, чтобы ему не приходилось задумываться, что, где и как заполнять. Благодаря этому повышается качество коммуникации с клиентом. Чем удобнее система, тем больше внимания сотрудник может ему уделить.

Рассмотрим подробнее бизнес-задачи, которые решает банковский фронт-офис. Условно их можно разделить на три основные группы:

предоставление традиционных услуг (переводы, оформление заявок и т.д.);
информационный сервис (ответы на вопросы и консультирование);
подбор банковских продуктов и услуг, предполагающий персонализированный подход к клиенту. Кроме того, фронт-офисная система задействована в многоступенчатом процессе обработки заявок на кредиты.

Внедрение фронт-офиса позволяет банку не только повысить качество клиентского сервиса, но и оптимизировать расходы на персонал. Сложная система требует гораздо больше затрат на обучение квалифицированных специалистов. Чем она проще устроена для пользователей, не знакомых с деталями внутреннего учета, тем быстрее новый сотрудник сможет адаптироваться к работе.

Если банк поставил цель реорганизовать работу фронт-офиса и оптимизировать процессы обслуживания клиентов и продаж, то наиболее эффективным решением станет проектирование системы по принципу «единого окна». Он предполагает клиентоориентированный подход, заключающийся в том, что пользователи в рамках обслуживания клиентов работают через единую точку входа. Это позволяет специалисту в банке одновременно получить информацию о самом клиенте, обо всех продуктах и услугах, к которым подключен и пользуется клиент, а также о наиболее часто совершаемых операциях, без лишних переходов из одного окна в другое. Решение широкого спектра задач происходит в едином интерфейсе и не требует никаких действий, совершаемых вручную, — подсчетов на калькуляторе или записей. Более того, единый фронт-офис, избавляющий от необходимости работать в нескольких системах параллельно, помогает не только быстро получить и обработать информацию, но и сформулировать индивидуальное предложение для клиента, в несколько раз сократить среднее время на его обслуживание, в том числе зафиксировать эти параметры. Данная возможность позволит анализировать работу сотрудников банка и создавать обучающие и мотивационные программы для их стимулирования с целью увеличения продаж и продвижения новых продуктов. Результатом внедрения программы должно стать расширение лояльной клиентской базы, повышение качества обслуживания при том же количестве сотрудников или уменьшение расходов на персонал.

Одну из многофункциональных фронт-офисных систем — InterBank FrontOffice разработала компания R-Style Softlab. Решение направлено на укрепление имиджа банка как клиентоориентированного финансово-кредитного учреждения. Возможности системы позволяют подбирать комплексные предложения для пользователей банковских услуг. Для системы характерны эргономичный, интуитивно понятный интерфейс, а также централизованная архитектура, позволяющая в кратчайшие сроки запускать новые банковские продукты, консолидировать информацию о клиенте из разных источников, а также повышать эффективность работы сотрудников банка.

Эта мысль подтверждается примерами из практики компании. Расскажем подробнее о проекте, направленном на развитие розничного кредитования, в одном из российских банков топ-100. Команде разработчиков предстояло создать необходимые условия для оптимизации бизнес-процессов клиентского обслуживания и связанного с этим внутреннего документооборота.

В рамках первого этапа автоматизации было выбрано наиболее востребованное направление пластиковых карт. Для решения этой и ряда других задач банк отдал предпочтение комплексному решению Business Universe RS, построенному с применением компонентного подхода в SOA-архитектуре. Данный продукт включает ряд самостоятельных систем, отвечающих за различные сферы деятельности банка, в том числе и InterBank FrontOffice. Независимость компонентов позволяет распределять разнородную нагрузку, подразумевает универсальность и бизнес-ориентированность интеграционных интерфейсов. Это дает возможность заменять типовые модули собственного производства компании программными продуктами других поставщиков с минимальными затратами. Гибкая интеграция разнородных систем значительно повышает эффективность IT-инфраструктуры.

В рамках поставленной банком в начале проекта задачи — создание информационной системы для принятия решения и продажи кредитных продуктов физическим лицам (кредитного конвейера) — одним из самых сложных этапов была интеграция с двумя АБС (одной — централизованной, второй — децентрализованной по филиалам). Это было необходимо для обеспечения прозрачного взаимодействия между АБС через единую фронт-офисную систему.

Результатом проекта стало формирование в банке ИТ-архитектуры, полностью отвечающей современным тенденциям, в концепции SOA на основе интеграционной шины. Бизнес-пользователям финансовой организации было предложено эффективное фронт-офисное решение. Оно не только упростило работу различных подразделений, соединив этапы обработки кредитных заявок в сквозные цепочки бизнес-процессов, но и повысило качество оценки кредитоспособности заемщиков за счет интеграции с Бюро кредитных историй и целого ряда автоматических проверок с применением бизнес-правил и стоп-факторов, которые ранее выполнялись только вручную. Кроме того, появился функционал, использующий консолидированные данные, — сквозной поиск клиента по всем базам банка с выявлением дублей и предоставление исчерпывающей информации о продуктах клиента во всех АБС.

Компонентная архитектура и централизованная интеграция через шину в Business Universe RS позволила банку получить технологический инструментарий для дальнейшего развития ИТ-инфраструктуры. В настоящий момент компания реализует во фронт-офисе новые бизнес-процессы, направленные на автоматизацию ипотечного кредитования.

Одной из особенностей решения компании является возможность многоканальности: построения фронт-офиса и ДБО-системы на основе одной платформы. Преимущество такого подхода заключается в единой базе данных, содержащей информацию о клиентах и сотрудниках финансовых организаций, и системе администрирования. Банк может внедрить фронт-офис и пользоваться только им, а потом при необходимости установить ДБО-систему. Централизованное хранение данных и обработка информации позволяют избежать ее потери и дублирования. Кроме того, банк может кастомизировать фронт-офисную систему, доработать под собственные потребности, к примеру, самостоятельно управлять данными — показать только часть информации или же скрыть какие-то поля (к примеру, на какой стадии находится заявка). Также разработчиками предусмотрен высокий уровень юзабилити, что значительно увеличивает скорость работы сотрудников. Благодаря удобной и понятной системе, не требующей переходов из одного окна в другое, они обслуживают клиентов по конвейерному принципу.

Фронт-офисные решения позволяют банкам эффективно реализовать ИТ-стратегию и различные бизнес-цели — сделать акцент на сокращении затрат на персонал или же увеличении клиентской базы. Единая фронтальная система предоставляет банку широкий спектр преимуществ в процессе обслуживания клиентов — от предложения продуктов, контроля продаж до принятия решений на основе объективных данных. Поэтому банкам выгодно инвестировать в развитие фронт-офисных систем. Благодаря использованию новых технологий единый фронт-офис позволяет значительно снизить расходы финансовых учреждений на обслуживание конечных пользователей. К примеру, в InterBank FrontOffice одновременно могут работать до 10 000 сотрудников, которые обрабатывают до 8 000 заявок в час. Эффективность работы фронт-офисной системы подтверждается и сокращением времени на оформление кредита до 5—10 минут и подключение мобильных точек продаж, которое займет не более 5 минут.

Для клиентов банка также существует неоспоримое преимущество — за счет внедрения единого фронтального решения они получают возможность быстро и удобно оплачивать услуги, уточнять информацию о продуктах, в том числе дистанционно и круглосуточно.

Александр Данилин, руководитель проектов департамента систем электронного банковского обслуживания компании R-Style Softlab
http://bankir.ru/publikacii/s/chto-takoe-vizitnaya-kartochka-banka-ili-kak-vpechatlit-klienta-10005814/#ixzz3LQN8V6jd